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多年来，在中央领导同志的关心下，在中央文明办的指导下，在文化和旅游系统地持续不懈努力下，在全社会共同参与下，文明旅游工作取得了显著成效，旅游文明程度明显提高。２０１９年，在文化和旅游部市场管理司指导下，中国旅游报社进行了文明旅游优秀案例征集，最终选出了１０名优秀督导员，分别是： １．安徽省谢伟喆：在平凡中奉献的青年志愿者 ２．福建省李其家：以身作则 倡导文明 ３．湖北省钱文康：倡导“小白＋小蓝”，引领旅游新风尚 ４．吉林省陈伟：守护长白山天池的“蜘蛛人” ５．江苏省恽玥：微笑服务传真情，倡导文明铸典范 ６．山东省孙嘉萱：做文明旅游的倡导者和传达者 ７．陕西省李阳：文明旅游以身作则 ８．重庆市文莹莹：言传身教，倡导文明旅游新风尚 ９．黑龙江省李文佳：用行动推广文明旅游 １０．内蒙古自治区张娜：做孩子文明路上的引路人 详情如下： １．安徽省谢伟喆：在平凡中奉献的青年志愿者 主要行为：一、立足本岗位，默默开展志愿服务。作为景区安全员，他主动加强自身相关技能知识的学习，将游客的安全服务放在心上，发现问题，及时帮助去解决，以诚心、热情、友善的服务态度做好景区旅游安全防范工作。２０１９年３月份，一名来自福建的女学生在明经湖边写生时，不慎掉入湖中，因不会游泳，加上身上背包内物品较重，挣扎中渐渐沉入湖中，情况万分危急，恰逢他在湖边巡查，不顾天气寒冷，奋不顾身地跳入湖中，奋力将学生救起，将此学生交给赶来的同学后，他不留姓名离开了现场。他的这种默默无闻，无私奉献的精神为景区带来了无声的宣传，得到学生家长、老师的感谢。为了让游客能尽情领略西递美景，他在日常巡查中看到垃圾，随手捡起；看到不文明行为，用心去劝阻；看到村民乱停乱放车辆，及时帮助村民移走．．．．他在自己的日常工作中，总在默默地为景区、为游客、为村民服务着。 二、文明督导，发挥自身表率作用。每年的４－１０ 月是景区的写生高峰期，最多一天在村内写生的学生达到２８００ 余人次，他每天一上班就要和同事进村进行文明督导，劝阻学生不要在旅游线路上写生，防止堵塞线路。发现写生学生有乱丢垃圾、乱倒颜料废水的行为进行劝阻和文明宣传，每天走的路都在朋友圈里位居榜首。他在当检票员时，也总是能做到微笑服务、文明用语，游客多的时候，还主动进行引导，提醒游客有序通行、安全有序。 三、热情服务，参加主题旅游志愿者活动 每年“五一”“十一”黄金周等旅游高峰期，西递旅游志愿服务队都会组织开展主题志愿服务活动，谢伟喆每次都是第一时间报名参加，全天工作在一线，哪里需要哪里就有他的身影，在临时停车场做好车辆指引、车辆停放、游客换乘等各项服务工作；在检票广场维持入园秩序，调解纠纷，同时及时热心的为腿脚不方便的游客进行服务；在游客中心为游客提供线路推荐、交通出行、美食推荐、天气预报的咨询服务；在景区内提醒游客避免拥挤，注意人身和随身物品安全，每天都是忙的脚不沾地、口干舌燥，只是为了让游客尽兴而来，满意而归，为游客提供力所能及的服务。今年６月份，北京游客陈颖打电话向景区求助，反映其７０多岁的父亲在景区遗落一个随身挎包，内有身份证，现金等物品，希望景区帮忙寻找。谢伟喆收到消息后，及时联系各部门，在核实和确定客人的遗失物品后，第一时间赶到物品遗失地点，找到挎包，将它安全的交还到赶来的老人手中，受到了陈颖全家的感谢。 ２．福建省李其家：以身作则 倡导文明 主要行为：２０１８年年底，李其家同志接待了一个去东山岛的团队，在土特产店，有免费的芦笋茶给大家喝，每人可免费品尝一杯。客人在店员介绍途中不但不听，还拿自己的保温杯乱抢乱倒，李其家同志就把客人集中在一边，跟她们解释，我们团人多，如果大家喜欢喝这个茶可以买，不喜欢也没关系，喝完可以再倒，但是不能带走，后面团队还有很多人，要留点给后面的团队。 遇到餐自理的团，李其家同志会引导客人到餐厅吃饭，餐厅没有消费不允许坐，但还是有部分客人没有消费，挤到餐厅，吃自带的食物，还弄得一桌子，并且大声喧哗，李其家同志便跟餐厅协调，劝客人保持餐饮卫生，带头一起整理桌子，把垃圾扔到垃圾桶。 遇到出境游客人一下车就横穿马路，李其家会及时劝阻，引导客人看红绿灯，走斑马线；泰国大皇宫不能抽烟，多次提醒但还是有客人在厕所边上偷偷抽烟，被保安带走，李其家同志就帮助劝导，跟泰国的保安警察解释，游客才没有被处罚。 游客去海边游玩，会脱鞋下水、踩沙滩，然后就会携带许多沙子上车导致司机师傅不好清理车厢卫生。在下车前李其家同志会告知游客爱护车厢卫生的重要性，提醒他们在沙滩上游玩结束后，把衣服上和鞋底携带的沙子在冲水区清洁干净后再上车，以保持车座位的干净。 身为导游部经理，李其家同志也经常在部门内开展文明旅游培训，督促手下的导游做好对游客的文明引导工作。 ３．湖北省钱文康：倡导“小白＋小蓝”，引领旅游新风尚 主要行为：一、“小白＋小蓝”，引领文明旅游新风尚。钱文康对待文明旅游工作不但重视，并且用心深挖，用创新的手段和方法来实现文明引领，有效监督的过程。做到“小白引文明，小蓝领监督”，“以点及面”，“以客制客”的方式来积极开展旅途中的文明旅游工作。在旅途中他要求导游领队向游客发放印有国旅标志的白色垃圾袋，以身作则，捡拾垃圾引领文明；在行程开始前，领队会选取出团中积极主动且有影响力的人员发放蓝色“文明监督员”小卡牌，设立文明奖惩机制，“以客制客”的方式进行监管。 二、成为文明大使，长期志愿服务传播文明。作为湖北省文明旅游公益大使，钱文康在其１０年的旅游生涯中除了对导游领队人员管理、培训工作外，还积极热衷投身于公益事业。带领着中国国旅武汉星级导游志愿者服务队始终秉承“游客为本，服务至诚”的行业核心价值观服务于广大游客，始终将“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神投入到社会志愿公益事业当中。例如积极开展：文明旅游进社区志愿服务活动、黄鹤楼及省博志愿者、关爱特殊儿童畅游江城大型志愿服务活动、武汉市地铁志愿服务活动。 ４．吉林省陈伟：守护长白山天池的“蜘蛛人” 主要行为：陈伟，３８岁，现任长白山北景区主峰管理部组长工作。自工作以来，陈伟便“全身心”的投入旅游事业中，始终勤勤恳恳，任劳任怨，把游客的需求作为自身工作目标和方向。在２０１７年度“建设崇德至善长白山”系列先进评选活动中，荣获“城市美容师”称号。一根绳子系在腰间，在悬崖峭壁陡坡忙上忙下。他们身后，就是万丈深渊——这不是电影《蜘蛛侠》的场景，也不是攀岩爱好者新的挑战项目，而是长白山北景区主峰工作人员每天的工作——俗称主峰的“蜘蛛人”。 ２０１８年７月２６日那天，在天池主峰边上木栈道中已经挤满了观看天池的国内外游客。“我的手机照相时，不小心掉到悬崖下了，里面有很多重要数据，能帮帮我吗？”来自江西游客王凤霞找到了主峰管理部吴经理求助。得知情况后，吴经理派出３８岁的员工陈伟来执行此次任务。在游客王凤霞掉下手机的地方，栈道外不足一米的地方便是深约３００米、近乎６０度的斜坡，加上特殊的地理地貌、松散的岩层砂石，看起来十分危险，身材瘦小的陈伟首先翻过景区半人高的围栏，另三名“蜘蛛人”拿出三捆拇指粗的安全绳，将安全绳的顶端分别固定，陈伟接过一根主绳，用安全扣将安全绳与身上的安全带连在一起，很快就下到悬崖下，几经寻找终于帮游客王凤霞把手机捡了回来。陈伟的举动吸引了很多游客围观，当他安全返回时，受到周边游客的一致喝彩和称赞，很多游客用手机记录下了当时感人的一幕。游客王凤霞连连道谢，陈伟谦虚地说这是自己的本职工作，他希望每个到达长白山北景区主峰的游客都能感受到他们最诚挚贴心的服务。 每逢长白山景区旺季的时候，每天接待数万名游客，游客在游览中无意丢下的垃圾，掉入到山腰、悬崖或者是山涧的夹缝，就成了天池主峰“蜘蛛人”工作中最重要的一项清理工作。一个人下崖，七八个人在上面拉，他们每天依靠几根绳索滑到悬崖下，捡拾悬崖峭壁中的垃圾。 陈伟说，游客随手一丢的垃圾，他们要花数小时才能捡回来，他和同事们最大的苦楚就是不被理解。有的游客看到他们在悬崖下清理垃圾时，在感叹工作危险的同时也会叮嘱随行的孩子“不要乱甩垃圾”，有的游客会主动将地上垃圾捡走，但也有乱扔垃圾的游客。游客就是上帝，他们只能默默将垃圾捡起，尽可能保护好景区环境卫生。正因为这种爱岗敬业、无私奉献的精神，才让长白山景区环境更优，让我们的社会越来越温暖。 ５．江苏省恽玥：微笑服务传真情，倡导文明铸典范 主要行为：导览岗位是中华恐龙园的明星留口岗位，来园区游玩的游客几乎都会经过这里。相比于其他游乐项目给游客带来的刺激感，它主要是给游客提供一种管家式的温暖服务。首先，经过导览亭的游客不管有没有需求，第一时间就能感受到导览亭员工给你带来的亲切感，会对你微笑，让你如沐春风：会对你挥手，仿佛是许久不见的老朋友；会对你问候，慰河你一路旅途的劳累。当你在因区漫无目的地问道时，你可以来导览亭，会获得为你量身定制的一份独属于你的游玩规划：当你想了解有关恐龙的知识的时候，你可以来导竞事，恐龙人的讲解定会让你身临其境：当你在园区不小心受伤或者找不到家人的时候，你更要来导览事，我们会第一时间给你们尽最大的帮助当你遗失了你的物品的时候，同样不要着急，来导览亭，我们会及时安排园区的广播为你全园寻找。所以，没事儿可以来导览事，有事儿，更需要来导览事，这里已经成为园区传播友好、文明的窗口。 恽玥每天用她灿烂的微笑为来往的文明、礼貌、周到的服务。“一日之计在于展”她会利用晨会的时间带着工作的小伙伴们练习文明用语的“服务八部曲”，从早晨在岗位的第一分钟开始她就始终秉持着没有“您好”不开口，在发现游客有潜在需求时就提前一步上前询问“请问有什么需要帮助的嘛？”。在周束和黄金周等旅游旺季，园区的游客量激增，恽玥考虑到游客的实际需求和园区文明旅游的需求，总是主动提前为游客推荐园区的各类表演，并提醒每一位游客提前到表演场馆按秩序文明排队。恽玥用她导览员的实际行动践行着中华恐龙园倡导文明旅游的宗旨。 随着旅游行业各单位对于安全的日益重视，各旅游单位都倡导不在公共场所吸烟。而暑期是旅游行业的传统旺季，中华恐龙园也迎来了一年中的客流高峰。游客没有扔入垃圾桶的烟头不仅是明显的安全隐患还影响着园容园景。恽玥带头践行景区的“清洁行动”，主动利用每天下午岗位轮换的时间对自己所在岗位周边绿化带、公共区域的烟头进行清除，仅暑期两个月就累计清理烟头５００多个，默默为园区环境更美好贡献着自己的力量。只要恽玥在，在导览亭的周边就不会存在明显的垃圾。她的行动得到了园区各个班组的学习，每天下午的“清洁行动”成了园区的新“流程”。当然除了消除烟头这种表面的安全隐患，引导游客真正文明旅游，不乱扔垃圾更是我们需要不断推进的工作。恽玥不仅在每天的工作中时刻不忘提醒游客不要乱扔垃圾，还根据游客的实际需要及自己岗位周边的地理位置和环境向班组和部门提出了增加垃圾箱数量和调整垃圾箱位置的合理建议，为游客更自觉将垃圾入箱提供了良好的环境和条件。 ６．山东省孙嘉萱：做文明旅游的倡导者和传达者 主要行为：一、爱岗敬业、乐于奉献。任职５年来，孙嘉萱同志在自己的岗位上兢兢业业、任劳任怨，无论安排在哪个岗位都虚心学习、严谨对待。作为一名外文导游，孙嘉萱更加注重文明旅游对国外游客的影响。因此，在带领外国友人旅游的过程中，除了讲解景点外，还会适时积极地介绍中国的历史、文化及中国的传统民俗，在传播中华文化的同时，注重展示中国人的良好形象。不仅以身作则，而且时刻提醒团队中外宾人员，在旅游期间的文明礼仪。在参与策划的近千次活动中，涉及科研会议、外宾接待、教育研学及出境研修等，没有出过任何安全及投诉问题。２０１８年工作期间，连续７个月无节假日，工作在自己的岗位上。 二、注重自身技能的学习及能力的提高。除自己专业技能的学习之外，还积极学习俄语、英语、法语等语言技能，积极践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观，自尊自律，诚实守信，团结协作。工作中，严格按照导游行业规范来要求自己、尊老爱幼、文明出行，并多次获得游客赠送的锦旗。外国游客也通过电子邮件及
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